A Importância da Escuta Estratégica na Recuperação de Crédito

Na cobrança, ouvir é muito mais do que escutar palavras. É captar sinais, identificar objeções ocultas e entender a real condição do inadimplente. Um operador que domina a escuta estratégica transforma conversas em acordos, e evita propostas que não levam a lugar algum.

O que é escuta estratégica?

É a habilidade de ouvir com intenção, buscando não apenas o que o devedor verbaliza, mas o que evita dizer ou tenta esconder. Trata-se de um processo ativo, que exige atenção total, postura investigativa e foco no objetivo: fechar acordos viáveis e sustentáveis.

Por que escutar bem muda tudo?

Escutar com estratégia permite identificar:

• Se o problema é financeiro ou apenas resistência
• Qual a real objeção (valor de entrada, número de parcelas, cláusulas contratuais)
• Onde há margem de negociação
• Se há sinais de manipulação ou evasivas

Com base nessas informações, a proposta feita ao devedor torna-se certeira, assertiva e difícil de ser recusada.

Como aplicar na prática?

• Use perguntas abertas: 'O que te impede de resolver hoje?', 'O que seria viável para você neste momento?'
• Repita com suas palavras: Demonstre que compreendeu, validando a fala do devedor.
• Evite interrupções: Dê espaço para o inadimplente se expressar por completo.
• Conduza com firmeza: Deixe claro que a dívida continua existindo e precisa ser resolvida.

Exemplo prático:

Devedor: 'Não tenho como pagar agora.'

Cobrador treinado pela Clever: 'Isso tem mais a ver com o valor da entrada, com o total da parcela, ou é algo que ficou mal resolvido no contrato? Me explica melhor.'

Resultado: proposta ajustada e acordo fechado.

Conclusão

A escuta estratégica é uma das habilidades mais valiosas para quem atua na recuperação de crédito. Ela revela o que está por trás das objeções, permite conduzir com controle emocional e aumenta significativamente as chances de fechamento.

Na Clever, treinamos nossa equipe para escutar com técnica, estratégia e foco em resultado. Porque ouvir é o primeiro passo para receber.

Credor, sua recuperação começa por quem sabe ouvir. Conte com a Clever.